#MDW19 CUBE Efficacité Business – Emakina repense l’expérience client du Duty Free

Le 27 novembre dernier, la neuvième édition du Meilleur du Web voyait défiler des projets plus ambitieux les uns que les autres au Musée Olympique de Lausanne. L’agence Emakina, dont le pendant suisse est basé à Genève, a convaincu par le développement particulièrement poussé d’une application mobile. Pensée pour l’entreprise suisse de boutiques hors-taxe Dufry, « Red by Dufry » étonne par son audace et son sens accru de l’expérience utilisateur.

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Le Cube gagnant dans la Catégorie “Efficacité Business” © Photo : Christine Caron

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De sponsor à grand gagnant

Manuel Schmied connaît l’atmosphère du Meilleur du Web. Auparavant, l’Account Manager de Emakina Genève en était l’un des sponsors. Dès que le projet « Red by Dufry » a été attribué à Emakina, il le présente dans la catégorie Efficacfité Business, car il sentait « que la vraie valeur ajoutée et les chiffres incroyables montrent nos capacités à mener ce genre de projet ». En effet : Dufry est une entreprise bâloise devenue d’envergure internationale. D’être allé chercher du côté de la Suisse romande montre tout particulièrement l’expertise de notre région. Manuel Schmied salue l’ensemble des projets présentés lors de la soirée, qui attestent eux aussi de la qualité des agences web romandes.

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Une qualité bluffante pour Dufry

Le projet d’Emakina consiste à créer une application mobile pour la société suisse de boutiques hors-taxe Dufry afin de développer son programme de fidélité. L’équipe, constituée de sept personnes, s’est rapidement confrontée à l’envie d’un client de « créer un programme de fidélité allant au-delà de la simple augmentation des ventes » malgré sa vision traditionnelle de la fidélisation. Armés de leur expérience et de leur courage, les créatifs ont remis en question le point de vue de leur client. Après plusieurs workshops et réunions, une solution d’une qualité accentuée a été trouvée : l’application, à première vue un outil de vente, allait devenir un véritable compagnon de voyage. En l’ouvrant, les utilisateurs découvrent « un écosystème de connexions externes et des avantages pour les clients », qui empêche que « Red by Dufry » soit oubliée hors des moments d’achat en zone hors-taxe.

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Après l’effort, le réconfort…encore et encore

Quel rêve que de trouver un travail qui est une passion. C’est ce que l’on ressent en écoutant l’Account Manager d’Emakina s’exprimer sur « Red by Dufry ». Comme il l’explique, « une fois les étapes stratégiques, techniques, financières et analytiques passées, on s’est amusés sur le design avant de passer au développement ». De nombreuses phases pour arriver au projet final, dont tout le processus semble avoir ravi l’équipe d’Emakina. Et heureusement, car celui-ci n’est pas fini ! L’application doit constamment être améliorée, et si cela demande moins de travail que son lancement, plusieurs personnes se chargent encore de sa mise à jour.

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Un résultat qui a porté ses fruits et conquis le Jury

Le Jury de la catégorie Efficacité Business du Meilleur du Web a été convaincu par le projet « Red by Dufry » pour plusieurs raisons. L’emploi d’une application mobile leur a paru approprié pour fidéliser une clientèle en mouvement. Avantage non négligeable : au téléchargement de l’application, un rabais en boutique est obtenu. Cette stratégie marketing s’est révélée efficace car elle a permis l’inscription de quatre millions de membres à travers le monde. Quotidiennement, ce sont 5’000 utilisateurs qui se connectent sur l’application. Ces chiffres impressionnants ont été difficiles à assumer pour Emakina, victime de son succès, mais ont contribué à prouver au Jury l’ampleur de l’opération. La possibilité d’acheter des biens détaxés sur son application, puis de les récupérer en magasin, a également plu à nos jurés. Leur seul regret : l’absence de chiffre sur les achats réalisés par ces millions de nouveaux membres. Ils reconnaissent cependant que le résultat global est proche du sans faute.

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Le secret ? Ne pas s’arrêter !

Emakina ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. L’agence développe chaque jour de nouveaux projets, dont certains seront certainement présentés pour la dixième édition du Meilleur du Web en novembre 2020. Le mot de la fin revient à Manuel Schmied : « Quelque chose qu’on a appris avec ce client, c’est qu’il ne faut pas avoir peur de ne pas faire ce qu’il veut. D’ailleurs, les projets du Meilleur du Web ne sont pas traditionnels ». Et c’est bien pour ça que la magie opère chaque année !

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Retrouvez ci-dessous l’interview complet :
En quelques mots, quel était le brief du projet ?

La demande client était de redynamiser le Programme de fidélité de RED by Dufry, Nous avons commencé par une phase d’analyse résultant en une recommendation de transformer l’application en un point central de l’expérience client, au-delà de ses voyages.

Combien de supports ont été utilisés ?

Site web, app mobile, in-store promotions

En tout, combien de temps avez-vous eu entre le brief et la délivrance du projet ?

Première version sortie en 6 mois, puis des mises-à-jour mensuelles

Quelles ont été les particularités techniques ou stratégiques pour ce projet ? En quoi est-il novateur ?

Plusieurs problématiques ont été encontrées. Il s’agit d’une application native faite sur Cordova (pour iOS et Android) et PWA pour la partie web. De plus, deux marques du même groupe (Dufry et Hudson) se partagent l’application. Chaque feature termine en réalité sur 6 applications différentes.

L’intégration de geonotifications, au travers aussi de Adobe Target, ainsi que de 147 sites web Reserve&Collect Magento dans l’app, avec du deeplinking lié au profil de l’utilisateur et à ses choix complexifient également l’application. Un player de music natif (donc aussi hors-ligne) et l’intégration de plus de 15 flux différents le sont aussi.

Comment s’est déroulée la collaboration avec le client ? Aviez-vous carte blanche pour l’idée de base du projet, ou a-t-il fallu composer ?

Nous avons un Product Owner côté client très au courant de ses besoins. Il ne s’agit donc pas de carte blanche, mais de collaboration étroite avec l’Owner chez Dufry. Et comme nous travaillons en mode agile, nous discutons quotidiennement avec le client.

Globalement, qu’avez-vous pensé des autres projets présentés ?

La qualité globale des projets était très bonne, cela montre surtout qu’il y a, en Romandie, largement de quoi faire son choix, sans avoir besoin de collaborer avec des agences à Paris ou Londres. D’ailleurs, j’ai l’impression que de plus en plus de clients le remarquent, et rapatrient localement leurs prestataires.

En quoi recevoir ce prix donne de la valeur ajoutée à votre agence ?

C’est surtout un gage de qualité de notre travail pour nos clients. Et avec le nombre de cubes qu’Emakina a gagné au fil des ans, c’est bientôt un mur que nous pouvons construire !

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Vous cherchez vos photos ? Toutes les photographies officielles de la soirée du Meilleur du Web sont à télécharger via ce lien.

Nous adressons également nos remerciements à notre photographe Christine Caron, qui vous immortalise lors de tous les prix « Le Meilleur de ».

Rendez-vous en 2020 !

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